加强推进政务诚信、个人诚信体系及电子商务领域诚信建设,公司减少客户投诉的工作初见成效

摘要:
5月22日,南方电网公司召开大力减少客户投诉工作推进视频会,要求认真贯彻落实公司主要领导的指示精神,…
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5月25日,国务院国资委主任、党委副书记肖亚庆一行到国家电网公司调研并出席工作座谈会,要求公司落实创…
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摘要:
国家能源局主动作为、敢于担当,为推进能源行业信用体系的机制建设、制度建设、平台建设付出不懈努力,为…
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  5月22日,南方电网公司召开大力减少客户投诉工作推进视频会,要求认真贯彻落实公司主要领导的指示精神,进一步增强服务工作的使命感、责任感和紧迫感,想尽办法,在客户服务上下功夫,狠抓落实,不折不扣执行十项举措,切实减少客户投诉,把公司服务理念落实到行动上。公司总会计师李文中出席会议并讲话。

  5月25日,国务院国资委主任、党委副书记肖亚庆一行到国家电网公司调研并出席工作座谈会,要求公司落实创新驱动发展战略,积极推进电力改革和国资国企改革,加强企业党的建设和队伍建设。国家电网公司董事长、党组书记舒印彪主持会议并发言。公司党组副书记、副总经理辛保安,副总经理、党组成员陈月明,总会计师、党组成员李汝革,党组成员、中纪委驻公司纪检组组长潘晓军,副总经理、党组成员王敏参加调研工作座谈会。

  习近平总书记在主持召开中央全面深化改革领导小组第二十九次会议时明确指出,要大力弘扬诚信文化,加强推进政务诚信、个人诚信体系及电子商务领域诚信建设,坚定不移地把各项改革任务落到实处,推进国家经济发展迈上新台阶。

  会议分别通报了公司1-4月客户投诉情况、解决停电及低电压投诉工作开展情况。五省区电网公司及广州、深圳供电局就各单位工作开展情况、存在问题和下一步工作计划作汇报。

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  百舸争流,奋楫者先。作为国家经济的重要命脉,改善行业发展环境、促进经济平稳发展成为了我国能源产业不容推脱的历史使命、职责担当。

  今年以来,落实李庆奎董事长、曹志安总经理指示,公司各相关部门、有关单位在贺锡强副总经理的靠前指挥下,积极响应、迅速行动。各部门深入开展调研,分析问题症结,研究出台减少投诉十项措施。针对投诉最多的停电抢修问题,从源头上加强配电网停电管理,加大对低压台区改造。各分子公司细化出台减少投诉有关举措,加快95598省级集中管理和管控,组织全员开展服务反思,开展全员讨论优质服务。今年4月,南方五省区客户投诉环比下降55%,公司减少客户投诉的工作初见成效。

  肖亚庆充分肯定国家电网公司近年来特别是党的十八大以来,贯彻落实习近平总书记系列重要讲话精神,按照党中央、国务院的战略部署贯彻落实新发展理念,在供给侧结构性改革方面做出了大量工作,为国家经济社会发展提供了稳定可靠的电力保障,高标准完成一系列重大供电保障任务。他对公司提出具体要求:一要牢固树立中央企业使命感、责任感,落实创新驱动发展战略,为创新提供宽松的环境,不断抢占技术制高点,巩固和扩大领先优势;二要积极推进电力改革和国资国企改革,以提高核心竞争力为目标,尽快在重要领域和关键环节取得突破,在车联网等新领域发挥“系统集成者”作用,带动行业快速健康发展,聚焦核心业务,推动金融、产业板块健康发展;三要加强企业党的建设和队伍建设,探索出一条中央企业加强党建工作的新路径,以改革发展成果作为检验央企党建工作成效的标准;四要加大宣传力度,理直气壮地宣传企业发展成就、职工迸发出的昂扬斗志、企业成功的经验和先进典型以及为国家经济社会发展所做的巨大贡献。他勉励公司以优良的业绩和实际行动,以创新发展的新成果,迎接党的十九大胜利召开。

  国家能源局主动作为、敢于担当,为推进能源行业信用体系的机制建设、制度建设、平台建设付出不懈努力,为提升我国能源行业信用环境努力前行。

  会议深入分析了当前公司客户服务面临的严峻形势,并指出随着国资国企改革和电力体制改革的纵深推进,社会对供电服务的关注越多,营销服务工作的难度也将越大。但做好营销服务事关公司未来改革发展,不可轻视。

  舒印彪代表国家电网公司对肖亚庆一行表示欢迎,对国资委一直以来给予公司工作的关心、支持和帮助表示衷心感谢,汇报了公司在确保电力安全可靠供应和优质服务,充分发挥电网在供给侧结构性改革中的作用,积极推进电力改革和国资国企改革,深入推进瘦身健体提质增效,主动服务“一带一路”建设,大力强化科技创新,从严加强企业党建等方面所做的工作。他就推进各项改革、调整业绩考核等方面提出具体建议,建议国资委研究交叉补贴问题,推动建立电力普遍服务机制;统筹考虑电网企业特殊性和社会贡献等因素,合理设定公司利润、经济增加值等考核指标,增强公司可持续发展能力;协调其他中央企业,妥善解决其他中央企业自备电厂供电资产移交问题;将电工装备制造、产业金融纳入公司主业范围。他表示,公司党组将在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下,认真落实党中央、国务院决策部署,在国资委的关心指导下,以服务供给侧结构性改革为主线,坚持稳中求进工作总基调,牢固树立新发展理念,主动担当、开拓创新,全力做好安全生产、电网发展、提质增效、改革创新、党的建设各项工作,以优异成绩迎接党的十九大胜利召开。

  强化制度基础

  针对进一步落实公司大力减少客户投诉十项措施,会议强调要按照李庆奎董事长“切实转变过往‘电老大、不求人’的态度和老旧的服务手段”的要求,抓好十项措施的要求狠抓落实,重点做好六项工作:一是转变观念、提高认识,供电服务要从过去的“饭堂服务”思维和观念转变为现在“饭店服务”的思维和观念,要珍惜每一次客户的主动沟通,做好每一次与客户的沟通,解决客户每一次合理的诉求,将服务作为企业和员工始终坚守的立身之本,坚持大局为重,客户为尊;二是加强基础工作,做好客户信息维护和投诉信息分析,通过大数据分析和挖掘出管理薄弱环节,从根本上提高我们营销服务的质量;三是要做好人和人的沟通,客服前台、客服后台和专业部门要守土有责、守土尽责,在规定时间完成工作,简化流程,从服务全流程出发,在投诉前端与后端,实施标准化、模板化的支撑流程,快速响应客户问题;四是强化问责,抓好客户投诉问题督查,发现一起查处一起,查出来严肃处理;五是做好预案,针对即将到来的迎峰度夏的电力供应形势、台风、强对流天气和短时暴风对流天气和重大工程的建设等情况,要及时梳理客户反映,做好风险管控预案;六是确保经营目标实现,营销工作要在稳定电量增长、多增加售电收入、多创造效益上面下功夫,全力确保经营目标的实现。

  调研期间,肖亚庆一行考察了国家电力调度控制中心和国家电网运营监测(控)中心。

  能源信用体系框架初现

  公司计划部、生技部、基建部、系统运行部相关负责人参加主会场会议,五省区电网公司及广州、深圳供电局设分会场。

  国资委办公厅、规划局、财务监管局、综合局、研究局、改革局有关负责同志,公司总经理助理张智刚、总工程师张启平、总经济师赵庆波,公司总部有关部门负责同志参加调研。

  “一定要确保信用体系建设信息安全、职责清晰、已有资源得到充分利用。”国家能源局局长努尔·白克力强调,要全面做好能源行业信用体系建设工作,进一步规范能源市场秩序,加速建立统一开放、竞争有序的现代能源市场体系。

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  在“政府推动,社会共建”的原则指引下,国家能源局统筹协调、全面部署,将机制创新确定为信用体系建设的核心任务。积极建立健全信用制度,不断完善相关法律法规,全面加快能源行业信用体系建设步伐。

  电力行业在2014年即开始着手构建行业信用体系,成为了能源领域信用体系建设的“先行者”。伴随《关于开展电力行业信用建设与评价工作的指导意见》《电力行业信用建设与评价管理办法》《电力企业信用评价规范》《电力行业供应商信用评价规范》等一系列有关信用评价的方法、制度及行业标准相继出台,有效推进了信用评价工作在电力行业中的推广、应用,为电力行业及电力市场交易营造了一个更为规范、公平、公正的市场环境。

  经过连续数年的纵深发展,目前,电力行业信用体系建设工作已取得初步成效,其推进经验为整个能源行业的信用体系建设提供了重要参考。

  2016年,能源行业信用体系的整体建设迈出坚定步伐。经过精心、周密的前期准备,一系列有关能源信用体系建设的规划文件接连推出。

  作为能源信用体系建设的纲领性文件,《能源行业信用体系建设实施意见(2016~2020年)》的印发为“十三五”时期能源行业信用体系建设指明方向,为能源信用环境发展绘就总体蓝图。

  这一实施意见中明确指出,要以安全生产、工程建设、节能环保等6个重点领域为突破口,狠抓重点任务落实,并将目标层层分解,要求各级部门需切实做到抓好、抓细、抓出成效,以确保“到2020年,能源行业重点领域信用建设取得显著成效,行业发展信用环境明显改善,建成满足能源行业发展要求的信用体系,以信用建设促进行业整体发展”目标任务的顺利实现。

  仅仅相隔4个月,国家能源局又印发《能源行业市场主体信用信息归集和使用管理办法》,对能源行业市场主体信用信息的记录、整合和应用作出进一步规范,信用体系建设的科学性、有效性得到显著提升。

  更值得欣喜的是,该办法一出台便立刻被视为能源行业市场主体信用状况数据和资料的储存、识别工具,为各单位在行政审批、行政许可、专项监管、财政性资金使用等方面开展联合惩戒和激励提供了更为可信、可靠的评价依据,为建立公平、公正的能源市场秩序增添有力抓手。

  目前,信用评价指标体系研究编制步伐不断加快。有关信用记录标准规范的多个文件即将正式印发,《能源行业市场主体信用评价管理办法》《能源行业严重失信市场主体黑名单管理办法》已在征求相关部委意见,由信用信息的数据清单、行为清单和应用清单组成的“三张清单”制度编制过程快马加鞭,能源行业信用信息目录(2017版)编制过程即将结束……

  一连串制度文件的编制印发,将为进一步夯实能源信用体系建设的制度基础再添助力,持续加快能源行业信用体系建设步伐。

  在整个行业的共同努力下,能源行业信用体系制度建设正在发生日新月异的变化,不仅将为规范、提升能源市场秩序提供更科学、有力的保障,更将以更积极的姿态推进国家能源行业战略、规划、政策的落地和实施,推动整个行业科学、快速发展。

  推进措施落地

  市场运行信用建设初见实效

  2014年1月召开的国务院常务会议明确指出,要全方位提高失信成本,让守信者处处受益、失信者寸步难行,使失信受惩的教训成为一生的警钟。

  国家能源局严格执法、强化履约,扎实推进信用评价体系的标准统一,切实确保政策措施真落地、见实效,勉力减少信用评价中的众说纷纭、差别待遇等现象产生,为能源市场营造公平、高效的运行环境。

  通过确定、统一的社会信用代码及能源行业信用信息标准,能源市场主体的基本情况、良好记录、不良记录等信用记录指标将被及时、准确、公平、公正地记录在能源信用平台,能源行业信用档案日趋丰满,市场主体自律意识日渐加强,一个公正、客观的信用信息归集和共享交换体系渐露峥嵘。

  与此同时,国家能源局初步对25000家发电企业、3020家供电企业、18000多家承装(修、试)施工企业及300多万电工等基础信息数据进行了搜集、积累,为信用信息数据库、信用信息共享交换平台、“信用能源”网站等信用信息记录、披露打下基础,而“信用能源”网站建设将作为我国能源行业的统一信用门户网站,最终实现与“信用中国”等网站的衔接,为能源行业信用体系建设打开“透视窗”、张挂“红黑榜”。

  根据发展规划,2017~2018年,国家能源局将着力构建一个相对完善的能源行业信用信息系统,其中囊括能源行业信用信息平台、“信用能源”网站及App、微信公众号等多个媒体平台、信息公示窗口。届时,国家能源局对于诚信企业的示范宣传及典型失信案件的曝光力度将进一步加强,加快推动我国能源行业形成“一处失信、处处受限”的信用惩戒大格局。

  对于能源行业的长久发展而言,信用制度的日趋完善并不是终点,能够真正利用好手中这把“金刚钻”,真正提升行业发展信用环境、推动行业规范运行,才是信用体系建设工作的最终目的。

  为引导企业增强社会责任感,国家能源局多次指导开展能源行业市场主体的信用评价工作,加速建立健全信用红黑名单,树立能源行业的诚信典型。同时,不断加强守信联合激励及失信联合惩戒的工作力度,使诚实守信、公平竞争的观念被各市场主体内化于心、外化于行,努力为能源市场的规范运行提供更有力保障。

  全面建成小康社会的决胜号角已经吹响。国家能源局将对能源信用体系建设工作一抓到底、全面推进,进一步建立健全组织工作机制,细化明确各项任务的具体分工、责任落实,加大体系建设过程中的人才、资金支持,以建立一个相对完善、能够满足能源行业发展的信用体系,更好地引导我国能源行业健康、有序发展,并为国家全面发展贡献更多力量。

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